Theater Markant in Uden

Marjorie van Geenhuizen

Het service level moest omhoog en de wachttijden dienden te worden verkort, zodat alle theaterbezoekers in de pauze een drankje kunnen nemen. Voor die uitdagingen stond Marjorie van Geenhuizen, algemeen directeur van Theater Markant in Uden, vier jaar geleden. Intussen staat haar een nieuwe krachttoer te wachten.

De referenties die Marjorie van Geenhuizen had van Vijverborgh waren goed. Zó goed dat ze zich afvroeg of het bureau wel met haar in zee wilde. ,,We zijn een kleine opdrachtgever en ons budget was minimaal. Maar ze wilden het graag doen omdat ze daarin juist een uitdaging zagen. Daar was ik blij om, want ik had meteen al het gevoel een adviseur te hebben gevonden die bij onze bedrijfsvisie paste.’’

Wat was het probleem?
,,Ons grootste probleem was dat mensen in pauze te lang moesten wachten voordat ze iets te drinken kregen. Het kwam geregeld voor dat een vrij grote groep van pakweg 100 van de 680 bezoekers niet aan een drankje toekwam. Aangezien we ons service level wilden verhogen, moesten we daar echt wat aan doen.’’

Hoe hebben jullie dit probleem aangepakt?
,,We hebben Vijverborgh gevraagd een oplossing aan te dragen. Ze hebben onder andere een mystery guest gestuurd om sfeer te proeven en het probleem in kaart te brengen. Daarna hebben ze voor het gehele traject een gefaseerd plan van aanpak gemaakt om de problemen op te lossen en de omzet te verhogen.’’

Hoe deden ze dat?
,,Ze hebben de bar anders ingedeeld, andere apparatuur geïnstalleerd en ook gekozen voor een andere werkwijze van het barpersoneel. De organisatie is in zijn geheel verbeterd. Sinds de aanpassingen werken de medewerkers veel efficiënter. De beperkte ruimte die we hebben, wordt nu optimaal benut.’’

Daarnaast zitten de consumpties nu bij de prijs van het kaartje inbegrepen.
,, Waardoor de mensen bij het bestellen van een drankje niet meer af hoeven te rekenen. Ze laten hun kaartje zien en krijgen het gewenste drankje. Dat scheelt tijd en dus ook geld.’’

Wat is het resultaat van deze aanpassingen?
,,Dat we met acht medewerkers 680 bezoekers in zes minuten kunnen voorzien van een drankje. Na een korte inwerkperiode van tien dagen waren we zo ver. Heel bijzonder, het overtrof mijn verwachtingen. Het leidt tot een hogere omzet en een hogere klanttevredenheid. Dat laatste weegt bij ons erg zwaar.’’

Vijverborgh heeft het management van jullie horeca tijdelijk op zich genomen. Hoe ging dat?
,,Toen het hoofd horeca bij ons vertrok, hebben zij een interim-manager bij ons gestationeerd. Dat was iemand die hier helemaal paste en ook precies aanvoelde wat er moest gebeuren. Die interim-manager heeft onze nieuwe horecamanager begeleid en ingewerkt.’’

Jullie horecamedewerkers hebben trainingen gevolgd. Wat voor trainingen?
,,We werken met 22 oproepkrachten voor wie het werk bij ons een tweede baan is. Door ze te trainen op het gebied van service hebben we onze dienstverlening kunnen verbeteren. Die trainingen zijn door Vijverborgh verzorgd. Ze hebben onze mensen op het gebied van service het nodige bijgebracht. Hoe is je houding? Hoe kijk je? Hoe sta je mensen te woord? Dat soort zaken kwam aan de orde.’’

Is de dienstverlening inmiddels verbeterd?
,,Onze dienstverlening is in haar totaliteit beter geworden. Ik doel dan op alle aspecten, van ontvangst tot vertrek. Als je kijkt naar de horeca is er veel gebeurd. We hebben niet alleen gekeken naar zaken als snelheid en vriendelijkheid, ook het assortiment is op een aantal onderdelen vernieuwd. De wijn die we nu schenken, is bijvoorbeeld beter en mooier dan de wijn die we eerst hadden.’’

Jullie ontvangen nu ook meer bezoekers?
,,Toen ik hier twaalf jaar geleden begon ontvingen we op jaarbasis 16.000 bezoekers voor het theater en voor onze evenementen. Vorig jaar waren dat er 80.000. Het heeft te maken met programma, uitstraling, service en sfeer.’’

Wat wordt jullie volgende stap?
,,We zijn bezig met plannen om onze bestaande capaciteit uit te breiden. Onze theaterzaal met 680 plaatsen wordt aangevuld met een zaal van 1200 en een van 300 plaatsen. De eerste willen we gaan gebruiken voor populaire concerten van grote artiesten en evenementen. We willen als theater nog meer middenin de samenleving staan en zullen nog meer mensen naar ons toetrekken. We hopen Vijverborgh weer in te schakelen ten behoeve van de restauratieve voorzieningen in de nieuwbouw.’’

Het Concertgebouw

Gea Zantinghe

‘Het nieuwe café draait uitstekend, vooral de ontbijten’

Trendy café in het Concertgebouw. Werkt als een magneet op bezoekers én op mensen van buitenaf. Het Concertgebouw Café werd 7 april 2009 geopend. Gea Zantinge directeur bedrijfsvoering van het Concertgebouw: ,,Het loopt uitstekend, vooral de foodverkoop kent een spectaculaire groei.”

Het vernieuwde café is trendy en kleurrijk. Eigentijds en gewaagd. Binnen de muren van het klassieke Concertgebouw, dat stamt uit 1886, is het een opvallende aanwinst. Zantinge: ,,Het is een open, transparante ruimte geworden met felle kleuren, geel/ groen. Je vindt het mooi óf je vindt het lelijk, een tussenweg is er bijna niet.’’

Hoe is het Concertgebouw Café tot stand gekomen?
,,Vanaf 2007 hadden we het Wiener Café. Destijds opgezet in het kader van het Donaufestival. Dat café was een enorm succes. Medio 2008 besloten we om het café een definitief karakter te geven. Onze architect tekende het ontwerp. Vijverborgh boog zich over het horecaconcept en de technische inrichting.’’

Waarom was de inbreng van Vijverborgh gewenst?
,,We hebben behoorlijk wat horecakennis in huis. Zelfs mensen die de Hogere Hotelschool afgerond hebben. Toch kan het geen kwaad om bij belangrijke projecten, zoals dit café, een onafhankelijke, deskundige partij in te schakelen. Dat werd Vijverborgh. Die heeft alles in huis wat hiervoor nodig was.’’

Hoe zijn jullie gestart?
,,Vijverborgh heeft zich eerst over de logistiek gebogen. Welke mogelijkheden liggen er? En wat zijn de knelpunten? Daarna hebben ze naar de exploitatie gekeken. Wat was onze omzet in het Wiener Café? En hoe kunnen we de exploitatiemogelijkheden verruimen om de omzet te vergroten? Die vragen zijn gesteld. Er is veel gesproken met het hoofd horeca en degene die verantwoordelijk is voor evenementen.’’

Wat kwam daar uit?
,,Dat de omzet van het café aanzienlijk kan toenemen. Onder meer door ruimere openingstijden en aanpassingen van het assortiment. Het café is nu vrijwel altijd zeven dagen in de week geopend van 08.00 ’s ochtend tot 01.00 uur ’s nachts. Mensen kunnen er de hele dag terecht voor ontbijt, koffie, lunch of iets te drinken. Tussen 17.00 en 23.00 uur serveren we dagschotels die dagelijks wisselen. Bezoekers hebben ook de mogelijkheid om koffie en panini mee naar elders te nemen.’’

Brengen de concerten veel extra toeloop met zich mee?
,,Wij verkopen onze kaarten inclusief een drankje tijdens de inloop en de pauze. Maar dat geldt niet voor het Concertgebouw Café. Toch is het daar voorafgaand aan de concerten buitengewoon druk. Dat is te danken aan de entourage en de kwaliteit van de producten. De verschillende koffies zijn bijvoorbeeld van een hoge kwaliteit. Veel concertbezoekers betalen daar graag voor.”

Wat was voor jullie de grote uitdaging?
,,Het ontwerpen en bouwen van een pantry. Er waren nogal wat beperkingen. De ruimte is bijvoorbeeld krap. We beschikken in het café niet over een productiekeuken. Die neemt te veel plaats in beslag. Bovendien zouden we geuroverlast kunnen krijgen. Als we echt gaan koken, zou de afzuiging tekort schieten, het is tenslotte een monumentaal pand waar niet alles mag en kan. Er is wél ruimte voor een kleine voorbereidingsruimte waar gerechten geregenereerd kunnen worden. Op advies van Vijverborgh hebben we daar voor gekozen. Dat hebben we met een beperkt budget kunnen doen.’’

Kunnen jullie de grote aanloop in het café aan?
,,De toeloop is voorafgaand aan het concert soms zó groot dat we alle zeilen moeten bijzetten. Dat is een luxe probleem, maar het is wel een probleem. Het is een kwestie van inwerken. Als de aanloopfase straks achter de rug is, zal dit probleem opgelost zijn. Ik ben van oordeel dat we met het nieuwe café een goede zet hebben gedaan. De bezoekers zijn enthousiast en wij ook. Wat wil je nog meer?’’

Het Filmmuseum

Nicolette van Gorp

‘De bollen van Vijverborgh zijn verhelderend’

Eind 2011 zal het Filmmuseum zijn intrek nemen in een nieuw gebouw. Een jaar later wordt een tweede nieuwe vestiging geopend. Vijverborgh is betrokken. Projectmanager Nicolette van Gorp zegt: ,,Een bedrijf als Vijverborgh was precies wat we zochten.’’

Het Filmmuseum staat aan de vooravond van een grote operatie. Thans beschikt het over twee hoofdgebouwen in het Vondelpark en tien vestigingen elders in Noord-Holland. Deze worden vervangen door twee nieuwe gebouwen: een museumgebouw aan het IJ en een collectiecentrum.
De eerste vestiging wordt volgens planning eind 2011 geopend, de tweede een jaar later. De ontwikkeling van de bouw ligt in handen van ING Real Estate. Projectmanager Nicolette van Gorp van het Filmmuseum is verantwoordelijk voor de bouw.

Wordt jullie museumgebouw een kunststukje?
,,Dat wordt het zeker. Het is ontworpen door de architectenbureau Delugan Meissl Associated Architects in Wenen. Erg creatief. Met afwijkende vormen. Geen wand staat bij wijze van spreken recht.’’

Hoe belangrijk is de horeca?
,,Zeer belangrijk. Die krijgt een centrale plaats midden in het museum. Daarnaast krijgen we aan de zijde van IJ een groot terras met uitzicht op de grachtengordel. Het Filmmuseum moet levendig en laagdrempelig zijn. De horeca draagt daaraan bij. Er zullen in vier zalen overigens ook films vertoond worden. Overdag en ’s avonds. Daarnaast is er een expositieruimte van 1200 vierkante meter.’’

Ik hoor de horecakassa’s al rinkelen.
,,Dat ligt anders. Vijverborgh heeft ons al voorgerekend dat we geen gouden bergen moeten verwachten. Het is best wel ingewikkeld om op deze plaats horeca te bedrijven. Je hebt te maken met uiteenlopende doelgroepen en wensen.’’

Is het bedenken, bouwen en implementeren van een horecaconcept een vak apart?
,,Er komt enorm veel bij kijken. Je zult financieel, organisatorisch, logistiek en juridisch goed moeten weten wat je doet. Ook de inrichting en de routing zijn van het grootste belang. Welke apparatuur pas je toe? Welke ovens, buffetten en afzuigkappen? Waar komen die en welke materialen gebruik je? Hoe presenteer je alles, met welke concepten ga je van start? Dat vergt kennis en inzicht. Die knowhow is bij ons in onvoldoende mate aanwezig. Daarom zijn we op zoek gegaan naar een adviesbureau dat ons daarin kon bijstaan. Vijverborgh was precies wat we zochten.’’

Jullie nemen de horeca straks in eigen beheer. Waarom?
,,Momenteel is de horeca uitbesteed. Aan de ene kant is dat makkelijk, aan de andere kant brengt dat een aantal beperkingen met zich mee. Het belang van de exploitant krijgt nogal veel nadruk. Als hij een bruiloft of een ander feest kan verzorgen, zal hij dat niet nalaten. De belangen van het museum komen dan even op de tweede plaats. Het is vaak moeilijk om het een op het ander af te stemmen.’’

Gaat Vijverborgh jullie ondersteunen bij de exploitatie van de horeca?
,,Dat is de bedoeling. Voor ons is het allemaal nieuw. Ik verwacht dat Vijverborgh in het begin een horecamanager in het Filmmuseum zal detacheren die helpt om een en ander van de grond te tillen.’’

Hebben jullie al een idee hoe de horeca er uit komt te zien?
,,We zijn nog zoekende en hebben samen met de mensen van Vijverborgh een bezoek gebracht aan Schiphol om daar horecaconcepten te bekijken. We hebben daar concepten gezien die bij ons ook zouden kunnen werken.’’

Hoe staat het met het interieur?
,,Dat moet nog ontworpen worden. De architect is daarin overigens niet leidend, de horeca wel. De architect zal mee moeten gaan in het concept en de adviezen die Vijverborgh aandraagt. Er wordt voor alle onderdelen, dus ook voor het interieur, een programma van eisen opgesteld. Ook daarbij zal Vijverborgh een belangrijke rol spelen.’’

Hoe kijkt u aan tegen de ‘bollen’ van Vijverborgh?
,,Het horecaconcept staat centraal bij Vijverborgh. Dat wordt afgebeeld als een grote bol. Daarom heen zie je vier andere bollen, te weten: vormgeving, service level, lay-out & techniek en exploitatie. Die vier onderdelen zijn van belang. Voor ons heeft dat model veel duidelijk gemaakt.’’

Welke bol weegt bij jullie extra zwaar?
,,Alle vier de bollen zijn van belang. Je hebt ze allemaal nodig om tot een succesvol horecaconcept te komen. Maar de bol ‘service level’ weegt bij ons het zwaarst. Die schuiven we dus wat meer naar het midden toe. Service is belangrijk om de gast een prettig gevoel te geven. De horeca moet bijdragen aan een prettig bezoek. Dat geldt overigens voor alle andere onderdelen van het museum.’’

HMSHost

Walter Seib

“We profiteren van hun ervaring”

Een grote speler. HMSHost is wereldwijd een toonaangevende vernieuwer op het gebied van luchthavenrestauraties en –winkels. In Nederland laat het concern zich bijstaan door Vijverborgh. Walter Seib is Managing Director HMSHost International. Hij zegt: ,,Vijverborgh beschikt over ervaring en knowhow. Daar profiteren wij van.’’

HMSHost heeft ongelooflijk veel ervaring met het bedenken, implementeren en exploiteren van retail-, horeca- en cateringconcepten. De knowhow op dat gebied is enorm. De cijfers spreken boekdelen. Zie ook het kader ‘Miljardenbusiness’ hieronder.
De vestiging HMSHost Schiphol Airport exploiteert ruim 60 verkooppunten, waaronder cafés, restaurants, food courts en een hotel. Op Schiphol zijn meer dan 1000 medewerkers actief voor HMSHost. Regelmatig zien nieuwe concepten het levenslicht.

Wanneer hebben jullie Vijverborgh voor het eerst ingeschakeld?
,,Tien jaar geleden. Bij het ontwikkelen van een concept liepen we tegen een probleem aan. Eén van de designers liet een paar steken vallen. Daarom schakelden we Vijverborgh in, dat zich richt op ontwikkeling, ontwerp en uitvoering van restauratieve voorzieningen. Het klikte.’’

Hoe gaan jullie te werk bij het doorvoeren van aanpassingen of nieuwe concepten?
,,In eerste instantie geven wij een aanzet. Daarna brainstormen we met de architect, de designer en het adviesbureau. We staan stil bij een reeks vragen. Wat willen we verkopen? Voor welke sfeer en ambiance kiezen we? Hoe ziet de doelgroep er op die specifieke plaats uit? Hoe gaan we het presenteren? Welke gerechten? Welke materialen? Hoe speel je in op trends?’’

Fouten zijn duur. Hoe voorkom je ze?
,,Door te leren van je fouten voorkom je herhaling. Het maken van een fout is niet zo erg, als je maar niet twee keer dezelfde fout maakt. Al onze projecten en concepten worden daarom geëvalueerd. Dat is wel eens confronterend, maar ook erg leerzaam.’’

Daardoor hebben jullie nu een hoge graad van perfectie bereikt.
,,Dat mag je wel zeggen. Dat is mede te danken aan het samenspel binnen het team met daarin adviseurs, architecten en designers. Zo speelt Vijverborgh een belangrijke rol op het gebied van presentatie, routing en workflow. Erg belangrijk. Als de routing niet 100 procent is, heb je zomaar één of twee medewerkers extra nodig. Reken op jaarbasis maar uit wat dat kost. Veel!’’

Er is wel eens gezegd: alles wat Walter Seib aanraakt, verandert in goud.
,,Het meeste wat HMSHost van de grond tilt, pakt bijzonder goed uit. Maar we voeren ook wel eens innovatieve concepten door die het niet redden. Op Schiphol bijvoorbeeld heeft een Energybar waar we waters en sapjes verkochten, niet de beoogde resultaten gehaald. Daarvoor in de plaats hebben we een vestiging van Starbucks geopend.’’

Doet Starbucks het op die plaats wel goed?
,,Het is een moeilijke plaats met winkels erbij. Een koffieconcept blijkt het daar inderdaad beter te doen. De winkels trekken nu ook meer publiek. Daarmee is niet gezegd dat de Energybar geen goed concept is. Alleen blijkt Starbucks op die specifieke plaats beter te werken. De omzet op deze locatie is meer dan verdrievoudigd.’’

U bent schaker. Is dat een voordeel bij het leiden van een groot concern?
,,Wie schaakt is behept met strategisch inzicht. Dat is in mijn positie mooi meegenomen. Je moet altijd een paar zetten vooruit denken. Maar begrijp me niet verkeerd, wie niet schaakt, kan net zo goed leidinggeven.’’

Hoe moeilijk is het om altijd maar een voortrekkersrol te vervullen?
,,Dat valt mee. Het is in wezen eenvoudig. De voormalig wereldkampioen schaken, wijlen Bobby Fischer, heeft gezegd: je hoeft alleen maar één zet verder denken dan je tegenstander. In ons geval gaat het om twee dingen: development en operations. Als je zorgt voor een heldere lange termijn visie, voor balans en als je de juiste mensen om je heen verzamelt dan lukt het. Ik denk dat wij op de goede weg zitten.’’

Miljardenbusiness
HMSHost is een volledige dochtermaatschappij van het Italiaanse Autogrill S.p.A. en is marktleider op het gebied van horecaverkooppunten op luchthavens en stations, aan snelwegen en in winkelcentra. De omzet van Autogrill lag in 2008 op €5,8 miljard. Het concern is actief in meer dan 40 landen. Het beschikt over 5200 verkooppunten op 1200 locaties. Meer dan 70.000 medewerkers verzorgen jaarlijks bijna één miljard gasten.

Diergaarde Blijdorp

Marieke Verstraaten

“We verhogen de horecaomzet met 20 à 30 procent”

Een van de grootste restaurants van Diergaarde Blijdorp in Rotterdam, De Lepelaar genaamd, krijgt een nieuw functioneel ontwerp. Vijverborgh is daarvoor ingeschakeld. ,,Dankzij de aanpassingen hopen wij de omzet met 20 tot 30 procent te verhogen’’, zegt hoofd horeca Marieke Verstraaten.

Diergaarde Blijdorp heeft de beschikking over vier grote restaurants en een aantal kleinere horecavoorzieningen. De Lepelaar gelegen nabij de hoofd in- en uitgang, werd in 2000 geopend. Verstraaten: ,,Maar al snel bleek dat we enkele aanpassingen moesten doorvoeren. De zichtbaarheid van de horecavoorzieningen moest bijvoorbeeld worden verbeterd. En ten aanzien van de routing hebben we ook veranderingen doorgevoerd. Het ging om kleine aanpassingen.’’

Nu willen jullie met een totaaloplossing komen voor Lepelaar.
,,We gaan eerst de zaal aanpassen, de ruimte waar de gasten eten. Volgend jaar gaan we aan de slag met de buffetruimte. Daarna volgt het terras. De complete operatie zal anderhalf tot twee jaar vergen.’’

Welke pijnpunten moeten worden weggenomen?
,,Ten eerste laat de zichtbaarheid te wensen over. Ten tweede is de toegankelijkheid niet optimaal. Daarnaast gaan we de logistiek verbeteren. In 2000 hebben we het restaurant door een binnenhuisarchitect laten ontwerpen. De functionaliteit is ondergeschikt gemaakt in de uitgangspunten. Het werd mooi, maar we hebben toch een paar belangrijke dingen over het hoofd gezien. Daarom ben ik blij dat we Vijverborgh bij het herontwerp hebben betrokken.’’

Wat gaat er zoal gebeuren?
,,De inrichting van de zaal zal als eerste worden aangepast zodat gasten beter en makkelijker kunnen zien waar ze moeten zijn. De ruimte zal ook gezelliger worden. Gasten vinden nu dat de omgeving een kantine-uitstraling heeft. Niet echt ideaal dus. We gaan ook de akoestiek verbeteren. Het is een hoge ruimte waardoor het geluid behoorlijk weerkaatst. Daar gaan we wat aan doen. We voorzien het meubilair van dempend materiaal en voeren aanpassingen door aan het plafond.’’

Weten jullie al wat er met de buffetten gaat gebeuren?
,,De freeflow buffeteilanden passen we aan. De manier van presenteren zal in de nieuwe situatie meer op verkoop gericht zijn. Dat doen we door andere kleurstellingen en een aangepaste indeling. De signing passen we ook aan. Nu is het niet helemaal duidelijk waar de in- en de uitgang van het buffetgedeelte zit. In de nieuwe situatie zien mensen vanuit de zaalruimte ook wat er aangeboden wordt. Dat is nu niet zo.’’

Wat is het doel van al deze aanpassingen?
,,We willen hoger inzetten op gastvriendelijkheid en beleving. Het is onze bedoeling dat meer bezoekers van Blijdorp iets besteden in het restaurant. We mikken vooral op de gorte groep abonnementhouders, liefhebbers die Blijdorp vijf à zes keer per jaar bezoeken. Deze groep bestaat uit 650.000 mensen. We denken dat we de omzet van De Lepelaar dankzij deze aanpassingen met 20 à 30 procent kunnen verhogen.’’

Hoe zijn jullie te werk gegaan?
,,De mensen van Vijverborgh zijn hier twee of drie keer geweest. Ze hebben met ons en de architect gepraat en uiteraard de situatie in ogenschouw genomen. Vijverborgh heeft ons ook meegenomen naar Schiphol. Daar hebben we interessante horecaconcepten bezocht. We hebben stilgestaan bij een aantal belangrijke punten zoals de presentatie van je producten. Wat doet dat met de kwaliteitsbeleving van je gasten? Hoe zorg je ervoor dat de uitstraling van je restaurant niet te luxe wordt? We willen de drempel namelijk laag houden, gezinnen zijn voor ons een belangrijke doelgroep.’’

We hebben het gehad over hogere omzetten, maar op topdagen trekken jullie 15.000 bezoekers. Hoe verwerk je die?
,,Op die dagen is het in onze restaurants erg druk. Daar zul je bij je inrichting rekening mee moeten houden. Daarom kiezen we ervoor om de producten duidelijk zichtbaar te presenteren zodat gasten snel beslissen wat ze nemen. Ook aan de kassa is snelheid geboden. Het is een samenspel van presentatie, signing, routing en medewerkers die van wanten weten. Mede dankzij de inbreng van Vijverborgh denk ik dat we ook op dat punt grote verbeteringen door gaan voeren.’’

The Strip, High Tech Campus Eindhoven

Bert-Jan Woertman

“Wij zijn voorloper en willen dat ook blijven”

Een plaats waar internationale topprofessionals zich thuis moeten voelen. The Strip is het kloppend hart van High Tech Campus Eindhoven. 7.000 onderzoekers en ontwikkelaars zijn hier werkzaam. The Strip beschikt over moderne en uiteenlopende horecafaciliteiten. Bert-Jan Woertman, Manager Business Development & Communication, zegt: ,,We zijn in alle opzichten voorloper en dat willen we ook blijven.’’

Meer dan 90 bedrijven zijn actief op High Tech Campus Eindhoven. De 7.000 onderzoekers en ontwikkelaars zijn uit alle delen van de wereld afkomstig. Het betreft 50 verschillende nationaliteiten. De Campus is gericht op samenwerking bij het ontwikkelen van technologieën en producten.
Netwerken is essentieel en kloppend hart The Strip speelt daarbij een voorname rol. Alle sociale faciliteiten komen samen in dit 400 meter lange gebouw. The Strip herbergt drie restaurants, twee cafés, een Conference Center met auditorium, verschillende winkels en diensten en het Campus Wellness Center. Bewoners en bezoekers van de Campus ontmoeten elkaar dagelijks in The Strip, tijdens de lunch, een intensieve workout of tijdens een van de 150 netwerkbijeenkomsten en technische conferenties die hier jaarlijks plaatsvinden. The Strip is het centrum van ontmoeting, inspiratie en creativiteit.

Welke rol speelt Vijverborgh in dit geheel?
,,Zij zijn vanaf de start van The Strip, zo’n vijf jaar geleden, betrokken geweest. Ze speelden een rol bij het bedenken en ontwikkelen van de verschillende horecaconcepten. Ook bij de technische uitvoering waren ze volledig betrokken. Ze hebben ons daarnaast begeleid bij de opstart van de exploitatie. Het was voor ons erg prettig dat één bedrijf dit allemaal voor zijn rekening kon nemen.’’

Op welk horecaconcept bent u het meest trots?
,,Ik ben trots op het geheel. Het totale aanbod van horecafaciliteiten maakt The Strip zo bijzonder. De opkomst is ook enorm. Dagelijks zijn hier 2.500 tot 3.000 bezoekers aanwezig. Die vinden in The Strip allemaal wat van hun gading.’’

Kunt u iets vertellen over het horeca-aanbod?
,,Dat is erg uitgebreid en uiteenlopend, voor ieder budget, van betaalbaar tot luxe en voor iedere smaak. Dat is het unieke ervan. The Strip herbergt twee bedrijfsrestaurants. Een daarvan is The Mart, een La Place-achtig concept met veel verse producten. Het andere is The Foodcourt. Dit is een verzameling van snelle foodformules, zoals wokken en versbereide pizza’s.’’

The Strip is ook voorzien van twee cafés en een toprestaurant.
,,Ja, het Grand Café is de plaats waar lunches, borrels en diners plaatsvinden. Dit is dé hotspot voor het informele netwerken. Hier vinden ook activiteiten plaats zoals optredens en quizzen. In het Conference Center vind je Café The Strip, ook een drukbezochte ontmoetingsplaats. Verder hebben we The Lounge, een toprestaurant waar je à la carte kunt eten.’’

Zagen jullie vijf jaar geleden al dat het aspect gezond belangrijk zou gaan worden?
,,Dat begon toen te spelen. Daarna is gezond inderdaad nog belangrijker geworden. In de bedrijfscatering, maar ook in de horeca. Het moet gezond, snel en lekker zijn. Gasten stellen pittige eisen. We komen aan die eisen tegemoet door uiteenlopende horecafaciliteiten aan te bieden. Ook Compass Group, de cateraar, denkt daarin mee.’’

The Strip bestaat vijf jaar. Wat nu?
,,We zijn voorlopers op meerdere gebieden en we willen dat ook blijven. Vandaar dat we opnieuw contact gezocht hebben met Vijverborgh. Waar kunnen we een paar stappen zetten? Wat zou er aangepast moeten worden? Wat kunnen we doen zodat die internationale topprofessionals zich ook in de toekomst aangesproken blijven voelen? Die vragen hebben we bij ze neergelegd.’’

Het is toch mooi zo, zou je denken.
,,Als je aan de top mee wilt blijven draaien, zul je eerzuchtig moeten zijn. Daarom kijken we nu of we het niet nóg beter kunnen aanpakken. Ik verwacht dat deze exercitie ook iets op gaat leveren. Er zijn al een paar ideeën de revue gepasseerd. In welke richting we moeten denken? Dat houden we nog even binnenskamers. Later meer hierover, zou ik zeggen.’’

Autoriteit Financiële Markten

Martijn de Groot

“Contractbeheer houdt cateraar scherp”

Ontwerp, implementatie, inwerktrainingen en contractbeheer. Vijverborgh nam en neemt deze onderdelen voor zijn rekening bij de Autoriteit Financiële Markten (AFM). De AFM maakt gebruik van de diensten van een cateraar. Martijn de Groot manager huisvesting en services zegt: ,,Vijverborgh verzorgt periodieke controles, zó blijft de cateraar scherp.’’

De AFM is toezichthouder op het gedrag van en de informatieverstrekking door alle partijen op de financiële markten in Nederland: sparen, lenen, beleggen en verzekeren. Met het gedragstoezicht wil de AFM een bijdrage leveren aan de toegankelijkheid en het goed functioneren van de financiële markten.
De AFM beschikt over een multifunctioneel bedrijfsrestaurant dat plaats biedt aan 200 gasten. Cateraar Sodexo is daar actief. De cateraar houdt zich ook bezig met het verlenen van vergaderservices en het exploiteren van een espressobar voor de medewerkers.

Welke rol speelt Vijverborgh bij jullie?
,,We zijn in 2007 van drie panden naar één gegaan. Ze hebben het restaurant en de espressobar toen functioneel ontworpen. Ook hebben ze de implementatie voorbereid. Daarnaast verzorgden ze inwerktrainingen voor de medewerkers van de cateraar en audits, controles dus. En nu anno 2009 maken we nog steeds gebruik van hun diensten.’’

Vijverborgh doet bij jullie een deel van het contractbeheer. Wat houdt dat in?
,,Wij hebben nogal wat diensten uitbesteed, zoals de catering. Wij willen er zeker van zijn dat die diensten optimaal, volgens de afspraken in de contracten, worden verricht. Vaak zie je dat de aandacht na verloop van tijd verslapt. De kwaliteit van de dienstverlening neemt in die gevallen ongemerkt af. Dat willen we voorkomen.’’

Hoe gaat dat in zijn werk?
,,Er is sprake van een beheerstool die door Vijverborgh wordt uitgevoerd. Het bureau verzorgt periodiek kwalitatieve en kwantitatieve controles om na te gaan of er conform het contract wordt gewerkt. De beheerstool bestaat uit een aantal meetpunten. Die brengen aan het licht of er zaken bijgesteld moeten worden.’’

Welke werkwijze hanteert Vijverborgh bij het uitvoeren van de audits?
,,De medewerker die dit voor zijn rekening neemt, is vier ochtenden per jaar bij ons aanwezig. Hij werkt een vragenlijst af en maakt foto’s. Die foto’s worden bij de rapportage gebruikt, zodat we kunnen zien waar ze het over hebben. De rapportage gaat vergezeld van tips en adviezen waar we wat mee kunnen. Erg pragmatisch allemaal. Deze aanpak werkt uitstekend, veel beter dan het overleggen van dikke adviesnota’s en ellenlange memo’s. Deze werkmethodiek sluit ook naadloos aan op de werkhouding van de cateraar.’’

Wat is het voordeel van deze werkwijze?
,,Je houdt jezelf en de uitvoerende partij, in dit geval de cateraar, scherp. Je zorgt ervoor dat de cateraar niet verslapt, maar zich houdt aan het contract. Zo doen we het ook met andere dienstverleners. Deze werkwijze past erg goed bij een instantie als de onze. Als Autoriteit Financiële Markten zijn wij tenslotte een toezichthouder.’’

Wat gebeurt er met de resultaten van deze audits?
,,Die koppelt Vijverborgh terug naar ons. Vervolgens stellen we vast op welke punten ze niet volgens de afspraken te werk gaan. Daarna gaan wij terug naar de cateraar en stellen we samen met hun een plan van aanpak op.’’

Wat voor zaken moeten er zoal worden rechtgezet?
,,Dat kan van alles zijn. De variatie van het assortiment of de snelheid bij het afrekenen kunnen bijvoorbeeld te wensen over laten. Dat kan komen door ziekte met als gevolg dat er minder ingewerkte cateringmedewerkers worden ingeschakeld. Dankzij de audits komt dat aan het licht en kunnen we de cateraar daarop aanspreken.’’

Waar leidt dit strenge regime toe?
,,Streng regime? Ik vind het vrij logisch dat je de prestaties van je leveranciers bewaakt. Het leidt ertoe dat het niveau van de dienstverlening op peil blijft. Voor de cateraar zelf is het ook niet vervelend, eerder plezierig. Des te beter de dienstverlening, des te meer mensen gebruik maken van het restaurant, des te beter dat is voor de cateraar.’’

Doen jullie ook aan klanttevredenheidsonderzoek?
,,Dat doen we zelf. De resultaten daarvan worden meegenomen bij het bespreken van de audits. Wat daar zoal uit komt? Onze medewerkers zijn tevreden met de kwaliteit en de variatie van het assortiment. Met betrekking tot de prijzen krijgen we wel opmerkingen. Onze prijzen zijn ook wat hoger dan die in het gemiddelde bedrijfsrestaurant. De producten worden bij ons niet gesubsidieerd.’’

Werken jullie met een zogeheten bonus-malussysteem: belonen bij goede prestaties, beboeten bij slechte?
,,Nee, maar dat willen we wel gaan doen. We willen wel dat de bonus ten goede komt aan het cateringteam. Dat zal voor extra motivatie zorgen, verwacht ik. Dat is belangrijk, want de cateringmedewerkers zijn bepalend voor het succes. De toekenning zal afhangen van de audits en het tevredenheidsonderzoek.’’

Medisch Centrum Haaglanden

Michel Overwijk

“Extra omzet mede dankzij Vijverborgh”

Medisch Centrum Haaglanden renoveerde in 2000 beide personeelsrestaurants. In 2007 volgden de bezoekersrestaurants. Vanaf 2006 worden die in eigen beheer geëxploiteerd.
,,De horecaomzet nam toe, de service verbeterde’’, aldus Michel Overwijk, hoofd hotelservice. ,,Met dank ook aan Vijverborgh dat ons begeleidde.’’

De personeelsrestaurants van de beide vestigingen van topklinisch opleidingsziekenhuis Medisch Centrum Haaglanden zijn in 2000 geopend. Het gaat om MCH Antoniushoeve in Leidschendam en MCH Westeinde in Den Haag. Vijverborgh was bij de totstandkoming van het concept en de invoering ervan betrokken. Het concept is gebaseerd op de kernbegrippen gastvrijheid, funshoppen en versbeleving. Michel Overwijk: ,,Zoals La Place. In die tijd was dit concept in de ziekenhuiswereld echt vernieuwend.’’

Waarom hebben jullie dit concept destijds ingevoerd?
,,We wilden de medewerkers van de beide ziekenhuizen een goed gevoel bezorgen. Dat half uur pauze moest ook echt een half uur pauze zijn. Zonder patiënten en pillen, met een lekkere, verse hap, pure ontspanning, er echt even uit. Het is een kwestie van boeien en binden. Een goed personeelsrestaurant, vinden wij, behoort tot de secundaire arbeidsvoorwaarden.’’

We zijn inmiddels negen jaar verder. Werkt het concept nog steeds?
,,Het is nog steeds een aantrekkelijk concept. We hebben wel een paar kleine dingen aangepast, maar in grote lijnen bleef het overeind. Het is tijdloos. Gasten kunnen van eiland naar eiland en van buffet naar buffet hoppen en zelf bepalen wat en hoeveel ze opscheppen. De producten zijn fraai uitgestald met een geweldige versuitstraling.’’

Vijverborgh bood ook ondersteuning aan jullie mensen op de werkvloer. Hoe ging dat in zijn werk?
,,Ze hebben er onder meer voor gezorgd dat onze medewerkers gastvrijheidstrainingen kregen. Ook op andere onderdelen stonden ze ons bij. Vooral in de aanvangsfase. Daar hebben we veel baat bij gehad. Ook later hebben we in overleg met Vijverborgh geregeld zaken aangescherpt. Dat verliep altijd erg soepel.’’

Op de locatie MCH Westeinde openden jullie vorig jaar een nieuw bezoekersrestaurant. Is dat eveneens een succes geworden?
,,Ook dat deden we in samenwerking met Vijverborgh. Het bezoekersrestaurant wordt bezocht door om en nabij de 2000 mensen per dag met verschillende culturele achtergronden. Naast bezoekers komen daar ook patiënten en medewerkers. Het is een gemêleerd gezelschap. We hebben geprobeerd om een concept te bedenken dat voor iedereen iets te bieden heeft. Mensen die snel willen eten kunnen een take-away maaltijd bestellen. Anderen kiezen voor een lunch ter plekke. Wie veel tijd heeft kiest voor een luxe hap, want ook die is verkrijgbaar.’’

Zijn impulsaankopen ook belangrijk?
,,Zeker. Dat is ook het voordeel van zelfbediening. Mensen wandelen zelf langs de free-flow buffetten en worden verleid door een hele hoop lekkere dingen die ze normaal gesproken, wanneer je ze bedient, niet zouden kopen. Zoetigheden of een ijsje bijvoorbeeld.’’

Is de omzet van jullie nieuwe bezoekersrestaurant toegenomen?
,,Die ligt behoorlijk hoger dan vroeger toen de exploitatie in handen van een cateraar lag. Mede dankzij de inbreng van Vijverborgh zijn we nu actiever en creatiever. Dat heeft zijn uitwerking niet gemist.’’

Is het belangrijk dat de horeca in jullie ziekenhuizen winstgevend is?
,,Ja, maar winst van de horeca is niet het allerbelangrijkste. Service weegt bij ons het zwaarst. Medisch Centrum Haaglanden is erg bedrijfsmatig bezig. We moeten concurreren met andere ziekenhuizen en doen er daarom alles aan om de mensen zo veel mogelijk service te bieden. Op alle onderdelen. Zo onderscheiden we ons. Met als gevolg dat we meer mensen trekken en ook een hogere totale omzet behalen. Dat is mede te danken aan onze voortreffelijk horecavoorzieningen.’’

Laurens wonen diensten zorg

Godert van Wezep

“Uit alles bleek dat ze hadden geluisterd naar onze wensen”

Nu de zorg commerciëler wordt, zijn onderscheid en kwaliteit belangrijk. Ook als het gaat om de horecavoorzieningen. Laurens wonen diensten zorg in Rotterdam heeft Vijverborgh ingeschakeld bij de ontwikkeling van een nieuw zorgcentrum annex zorghotel. Clustermanager Godert van Wezep: ,,Onze restauratieve voorzieningen zullen zonder meer onderscheidend zijn.’’

Laurens wonen diensten zorg is een grote organisatie met 11.000 cliënten en 7.500 medewerkers. De organisatie richt zich vooral op senioren en op mensen met niet aangeboren hersenletsel. Revalidatie en reactivering zijn belangrijke activiteiten van Laurens. Clustermanager Godert van Wezep koos drie jaar geleden voor Vijverborgh als partner voor het bedenken en invoeren van restauratieve voorzieningen en horecaconcepten.

Waarom Vijverborgh?
,,De presentatie die ze hielden was helder. Het werd me duidelijk dat ze conceptmatig kunnen denken en werken. Het voorstel dat ze deden was aantrekkelijk qua prijs. Ook de aanpak sprak me aan. Uit alles bleek dat ze hadden geluisterd naar onze wensen. Er was heel duidelijk sprake van een dialoog.’’

Aan welk project werken jullie momenteel?
,,We zijn bezig nieuwbouw voor te bereiden van een gebouw dat oorspronkelijk dienst deed als verpleeghuis. Deze locatie is langzaam maar zeker veranderd in een revalidatiecentrum. We zijn van long stay naar short stay high care gegaan. Mensen verblijven in dit huis drie tot zes maanden.’’

Is het pand inmiddels verouderd?
,,Het pand is 30 jaar oud. De vierpersoonskamers zullen vervangen moeten worden door eenpersoonskamers. Nieuwbouw is noodzakelijk. Het nieuwe gebouw zal in Rotterdam-zuid worden gesitueerd. We hopen in 2013 te openen.’’

Wordt het een zorghotel?
,,Zorghotel is de voorlopige werktitel, maar het blijft een revalidatiekliniek. Met de term hotel geven we aan dat we streven naar een zeer hoge servicegraad. Dat geldt voor de zorg die we bieden, maar ook voor de andere onderdelen, zoals de restauratieve voorzieningen. De zorg die we hier aanbieden is gericht op herstel. Deze zorg valt straks niet meer onder de AWBZ maar onder de ziektekostenverzekering. We moeten ons daarom positief gaan onderscheiden naar de verzekeraars toe. Zij gaan deze zorg straks inkopen.’’

Welke eisen stellen jullie aan de horeca?
,,We spiegelen ons aan de markt. Het niveau moet vergelijkbaar zijn met dat van hotels en restaurants uit de bovenste laag van de horeca. In het restaurant zullen we bijvoorbeeld à la carte aan gaan bieden. Mensen van buitenaf moeten hier terechtkunnen. Denk aan familieleden van onze cliënten. We gaan overigens verschillende restauratieve voorzieningen aanbieden, waaronder een grand café.’’

Wordt het niveau van jullie voorzieningen hoger dan dat van vergelijkbare aanbieders van zorg?
,,Ja, dat zal absoluut het geval zijn, want we willen ons onderscheiden. Cliënten zijn veeleisend. Wij spelen daar op in. Verder gaan we ons richten op nieuwe doelgroepen. We gaan in dit centrum gezondheidscursussen geven. Denk aan afvallen onder begeleiding. Daar zal ons horecaconcept uiteraard ook op afgestemd moeten worden.’’

Het is geen longstay meer, wat betekent dat?
,,Vroeger verbleven cliënten hier een aantal jaren, vaak tot het einde van hun leven. Nu verblijven ze drie tot zes maanden. Mensen wonen hier niet meer, ze revalideren hier. Vroeger diende men zich hier thuis te voelen, nu is men te gast. Dat betekent een andere look en feel, maar ook meer luxe en meer keuzevrijheid.’’

Hoe gaat het nu verder?
,,We staan nu aan het begin. Het gebouw moet nog ontworpen worden. Het voordeel is dat we de horeca hierin mee kunnen nemen. Vijverborgh is vanaf de start betrokken. We hoeven later geen kunstgrepen uit te halen om de horeca tot zijn recht te laten komen. Dat is een groot voordeel.’’

Wat is de toegevoegde waarde van Vijverborgh in dit traject?
,,Die is erg belangrijk. Zij hebben verstand van het vak, zij zijn in staat om onze wensen om te zetten in horecaconcepten die creatief maar ook haalbaar zijn. Door hun open manier van communiceren en hun kennis kunnen we samen met de andere betrokken partijen een heel eind komen. Wij hebben alle vertrouwen in een goede afloop.’’